濟(jì)南西站是京滬高鐵上的重要樞紐,這里通達(dá)全國300多個高鐵車站。每天近10萬人次的客流中,有約4萬多換乘旅客從這里前往北京、上海、西安、鄭州,趕不上車的旅客會第一時間找到客服中心。
陳璐的狀態(tài)也影響著身邊的同事,年輕的客運(yùn)員們格外留心那些下錯站、找錯檢票口的旅客。這位準(zhǔn)備去泰安的旅客提前在濟(jì)南西站下車了,正巧遇到了剛剛送站的客運(yùn)員孔梓萱,幾分鐘后,為他尋找到了臨近的一趟列車。
巴黎人贵宾会搶出的兩分多鐘讓18位旅客順利換乘。這背后,有陳璐她們的一路小跑,也有大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的有力支撐。在客服中心的這臺電腦上,旅客乘車、客運(yùn)管理、站車交互,一系列的數(shù)據(jù)給換乘服務(wù)打出了提前量。
幫旅客找車原本不是客服中心的工作,但有了這個大數(shù)據(jù)系統(tǒng)幫忙,她們可以清晰看到車站的換乘人數(shù)和車次,也就有了精力幫助更多的旅客解燃眉之急。陳璐每天最多要和1000多位旅客打交道,她在心里給自己提了個要求,不管對方多么著急,她要始終保持微笑。
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